思科 WebAttendant Web话务员

cisco WebAttendant是一种可支持传统的人工话务台功能的应用，与IP电话确相连，可允许接线员快速接收并分配呼叫至企业用户。一种集成目录服务可为系统中的线路提供传统的Busy Lamp Field(BLF)和Diret Station Select(DSS)功能。该应用为基于Web的应用，因此，对于Windows 98、NT和2000平台而言使用均十分方便。Cisco WebAttendant是许多新IP电话应用中第一个实现将旧世界电话功能与新网络世界应用及服务如简化目录访问协议（LDAP）和HTML服务集成的。对比于传统话务台系统的Cisco WebAttendant其最主要的优势是监控系统每条线路状态并高效地分配呼叫的能力。与传统控制台相比，由于无需基于硬件的线路监控设备，使Cisco得以推出价格更合理、分布性能更理想的人工话务台解决方案。

主要特性和优势

今天，企业可通过多种方式选择来话呼叫路由。这些方式或者完全自动化，或人工引导，或由自动化和人工操作相混合。独立产品Cisco Automated Attendant应用可接收来话呼叫，向呼叫方质询目标信息，并快速地分配呼叫，无需接线员介入。来话呼叫分配自动化不仅效率高，而且价格合理。除此以外，许多企业也注意到了由一位训练有素、装备齐全的接线员来处理来话呼叫所带来的优势。接线员可对呼叫方的主要目的和意向目标进行评估，并使用工具高效、可靠地分配呼叫。这种方法的优势在于客户满意度明显提高，而且在许多情况下，分配呼叫也更为可靠。人工话务台作为这种方法的一种重要工具已经运用了许多年。旧网络世界人工话务台的典型配置为电话机，以及昂贵的硬件线路扩展设备，上面设置了大量按钮和指示灯。这些指示灯用于监控和显示指定电话分机（线路）的状态。按钮使值班接线员可以快速地对这些线路的来话呼叫进行选择，使呼叫得以被分配线路。这种基于硬件扩展设备的管理和投资较高。接线员也必须了解哪些线路被固定地分配给该设备，管理工作中难免会出现失误。

Cisco WebAttendant旨在更有效地完成用户操作和人工值班功能管理操作的自动化。WebAttendant采用了一种基于Web的图形用户界面，作为呼叫处理和线路监控的一种重要手段。WebAttendant软件允许指定线路状态监控器，无需针对线路监控器的变化重新标注扩展设备。WebAttendant用户界面如图1所示。显示的下半部是系统中所有用户的目录。每位用户重要线路的状态都呈现于各用户记录栏中。与旧网络世界系统只监控若干线路相比，每位用户线路均在监控之下。

先进的拖放功能与访问公司LDAP目录相结合，提供了旧网络世界人工接线员站上无法为用户提供的多种优势效益。在拥有数百或数千名用户的系统中，WebAttendant接线员可接收呼叫并通过在目录项中选择域标题和输入用户分机、姓名或部门前面的若干字母、执行目录查寻。与查询相吻合的目录搜索将被返回。接线员可浏览用户线路的状态（占线、可用），并告知呼叫方线路状态。然后，接线员即可将呼叫发送给用户，这或者通过发送功能密钥启始传统发送程序，或者从选择回路拖放呼叫至所需用户记录来完成。该用户界面的一大优势为快速的事务处理时间和持续客户满意度不断改进。

Cisco WebAttendant是可扩展的，呼叫分配小组可被指定任意的引导号，这些号码可能被指定给一个或多个WebAttendant回路。这些回路代表着多接线员系统中的可响应线路。呼叫被排成一个或多个在线接线员回路，因而允许在多接线员间完成扩充和分布。多WebAttendant可配置监控相同线路，需要时可扩充至多接线员。旧网络世界的同等功能则要求为每位接线员购置并管理线路扩展设备。

访问新网络世界目录服务和内容扩充了人工接线员的工具箱，可提供高效、周到的服务，远远超出了旧网络世界的人工接线员功能。

技术参数

用户特性

回路键（同时管理8个呼叫）
线路监控键－－26个

-线路状态－－占线、可用、未知

-线路监控键用户标识，可方便地查寻用户
可配置功能键

-登录退出

-使接线员占用/可用

-系统被特性－－保持、重接、发送、会议、呼叫等待、插入呼叫发送

-应答/挂机
目录浏览

-线路状态－－Cisco CallManager集群器中的每条线路对应一项记录

-查询－－可根据姓名、分机、部门进行搜索
呼叫拖放发送，保持－－将呼叫从回路密钥拖至线路监控器或目录记录，以便发送
Cisco IP电话的耳机功能
快速键替代鼠标操作

管理特性

通过网络浏览器完成远程系统/设备安装及配置
多接线员同时线路监控－－接线员可从其控制台用户界面浏览任意线路的状态
从单引导号到多目录号或用户线路对的呼叫分布
从多接线员位点的来话呼叫同时监控
生成多达16个引导号/分布组

系统功能

可扩展性

-每Cisco CallManager集群32个搜索小组（引导号）

-每搜索小组16个搜索成员

-每WebAttendant 8个呼叫回路－－回路均可指定为搜索小组成员

-每集群器96个Cisco WebAttendant

-96个配置WebAttendant最多可同时处理16×32＝512个呼叫
可用性－－在同一回路/引导上为多接线员提供配置、监控同一线路；接线员站故障或离线时，呼叫可分布至同一回路的所有其他接线员
可管理性－－通过网络界面完成系统设备配置及操作；无需在每位接线员PC上安装接线员应用
价格合理－－无需线路扩展硬件设施

订货信息

Cisco WebAttendant与Cisco CallManager应用需一并购置，Cisco WebAttendant不能单独订货。客户机和服务器应用从Cisco CallManager管理屏作为插件进行安装。

服务与支持

Cisco AVVID服务与支持拥有全套使用期强化服务，可创建并保持集成网络的出色状态和性能，从而确保客户成功。Cisco AVVID还通过开放平台模型支持一系列客户联络应用。Cisco AVVID应用支持服务整合了Cisco、合并伙伴和客户的能力，创建了合作性支持解决方案。因此，这实现了加速化的合并网络应用部署和强化网络可用性，从而改进了您客户的客户联络管理。

（责任编辑: 51CTO.com TEL：010-68476606)

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